A experiência do cliente é um dos fatores mais importantes na jornada de uma empresa. Porém, com adoção acelerada de novas tecnologias, os olhos se voltaram para este assunto, gerando muitas vezes erros na aplicação de CX. Neste episódio de Growthaholics, Pedro Waengertner conversa Fabiano Salgado, ex-gerente sênior de experiência do cliente da 99, Luís Gustavo (LG), CEO de ACE Cortex, sobre os maiores erros cometidos em CX, o cenário atual do Brasil no assunto e ainda os maiores cases de sucesso, além das tendências para 2021! Ouça já!
A realidade sobre Customer Experience
Existe uma grande diferença entre a realidade e expectativa quando falamos sobre Customer Experience. Muitos podem pensar que se refere apenas ao atendimento, à resolução de problema ou até mesmo ao UX no ambiente virtual. Porém, experiência do cliente é um processo muito maior.
Assim, quando se trata de CX, temos que pensar em toda a jornada de compra, desde o primeiro contato até o pós-compra. O desafio das empresas é enxergar todos os pontos de contato com o consumidor. Vale lembrar que essa experiência não deve ser aplicada somente ao digital, mesmo com todo o foco dado pela pandemia nesse canal.
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No contexto mundial, o Brasil ainda fica atrás em muitos quesitos. Digamos que temos uma visão muito dualista, CX serve para resolver problemas ou gerar experiências mágicas. No entanto, como vemos em grandes exemplos, uma boa experiência do cliente pode ser simplesmente entregar o básico bem-feito, algo que ainda parece difícil para muitas companhias brasileiras.
Como lidaremos com CX em 2021?
É fato que CX pode ser resumido a gerar valor para o consumidor. Entretanto, vale a pena ficar de olho no uso da tecnologia. Essa é uma ferramenta e pode ser substituída por uma nova a todo o momento. A pior parte fica para casos em que é usada focando a redução de custos que muitas vezes prejudica a satisfação do cliente.
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Mesmo com todo o processo da transformação digital e outros fatores, podemos dividir em quatro tipos de empresas quanto ao assunto CX. Por exemplo, temos as que não entenderam ainda seus problemas quanto à experiência do cliente; as que reconhecem a necessidade mas não possuem estratégias de customer experience; as competentes, que estão em mudança mas pecam nos processos e as maduras, que já estão bem encaminhadas nos processos.
E é claro, temos algumas tendências em destaque para CX em 2021. O importante é pensar que mesmo com todas as mudanças o foco deve ser sempre no cliente e mais importante, o foco do cliente. É preciso ir a campo e entender quais as dores e necessidades. Afinal, quando deixamos isso de lado, passamos a não entregar uma solução completa.
Para ouvir o conteúdo completo e saber as tendências para 2021, ouça o episódio completo!
