Você acorda e logo já toma um café da manhã, às vezes bom, às vezes ruim. Em seguida, pega o trajeto para o trabalho, podendo enfrentar um trânsito caótico ou um mais tranquilo. Chegando por lá, a sua reunião pode ser super empolgante ou a mais desanimadora possível. Cada experiência vai transformando o seu dia, o seu humor, a sua saúde mental. Como em um efeito dominó, uma experiência boa pode te trazer um grande sorriso no rosto, assim como uma experiência ruim pode acarretar em um imenso pico de estresse repentinamente.
A nossa vida é composta por experiências. São elas que nos fazem preferir tomar o café da manhã na cafeteria X do que na cafeteria Y. Elas que nos fazem preferir pegar o trajeto X em detrimento ao trajeto Y. Elas que nos fazem escolher a marca X e não a marca Y. Então sim, já respondendo a pergunta que encabeça esse texto, os clientes esperam do seu negócio nada mais que uma boa experiência.
E, claro, o atendimento da sua empresa é uma experiência e tanto!
Porém, assim como todas as outras, ela pode ser boa ou ruim. E isso vai ditar muito sobre o seu crescimento no mercado e a sua imagem perante os clientes.
Segundo relatório da NICE, 95% dos consumidores dão grande importância ao atendimento ao cliente, afetando diretamente a fidelidade à marca. Ainda neste relatório, 57% dos consumidores entrevistados, isto é, a maioria deles, afirmaram que abandonariam uma marca em um ou dois casos de atendimentos mal realizados.
A Walker promoveu um levantamento e afirmou que 86% dos consumidores aceitam pagar mais por uma experiência melhor. Em contrapartida, 66% trocam de marca se mal atendidos, de acordo com a Accenture.
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Como fazer com que o seu atendimento seja uma experiência boa para o cliente?
Ainda mais após a pandemia do Covid-19, os consumidores estão bastante exigentes e mudaram muito seus hábitos de consumo. Com isso, cabe às marcas se adaptar a essa nova realidade para ganhar mercado e conquistar um espaço dentre as preferidas dos clientes.
Confira alguns pontos que os clientes esperam da sua marca para que sua experiência seja boa:
Autenticidade
O escritor Joseph Pine, autor do best-seller “A Economia de Experiências”, afirmou categoricamente que o ser humano busca a todo momento por experiências autênticas, pois são exatamente elas que o faz feliz. Por isso, faça com que o seu atendimento seja autêntico. Analise como o mercado faz esse atendimento aos clientes e proponha uma experiência diferente, algo que mantenha a sua marca nas boas memórias do seu consumidor.
Multicanalidade
Segundo o CX Trends 22, 98% dos consumidores entrevistados afirmaram ter como prioridade empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento. Por isso a importância de contemplar o maior número de canais possíveis, sendo os mais requisitados chat, WhatsApp, telefone, e-mail, entre vários outros.
Humanização
Nunca se esqueça que a sua marca está falando com um humano. Por isso, seja o mais humano possível também. Faça com que o seu cliente se sinta ouvido. 96% dos consumidores entrevistados na CX Trends 22 disseram que gastarão mais com empresas que não os façam repetir as informações. Além disso, 97% afirmaram que também comprariam mais de empresas com atendimento personalizado, mesmo que de forma digital.
Autonomia
Tempo é um bem muito valioso no movimentado cotidiano das pessoas. Quanto mais você puder fazer o seu cliente economizar esse bem, mais você será bem visto por ele. Por isso, dê autonomia para que ele tente resolver o problema por si só. Na mesma pesquisa, 96% disseram que gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas online sem ter que entrar em contato com ninguém.
Não deixe com que o seu atendimento afaste o cliente da sua marca. Pelo contrário: use isso como diferencial e aproxime-o.
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