Saber como melhorar a experiência do cliente é um dos segredos para o sucesso de uma empresa. Além de bons preços e qualidade nos produtos e/ou serviços, é a experiência vivida pelo consumidor em todas as etapas do seu processo de compra que acaba determinando a imagem que esse tem da sua marca e até a sua fidelização.
59% dos consumidores afirmam que não voltam a fazer negócios com uma empresa após uma experiência de atendimento ruim. Inclusive, uma pesquisa constatou que, para 61% dos clientes, ser bem atendimento é até mais importante do que a qualidade dos produtos ou o preço cobrado por eles.
Em resumo, se você quer vender mais e levar a sua empresa ao topo, saber como melhorar a experiência do cliente é fundamental.
Como fazer isso? A ACE Ventures e a Zendesk trouxeram 5 dicas, que são:
1.Conheça profundamente o seu cliente
Quando falamos em conhecer profundamente o seu cliente não estamos nos referindo apenas em saber o que ele espera da sua empresa com relação aos seus produtos e serviços, nem mesmo só saber qual seu ICP.
Aqui, o foco está em, por exemplo, descobrir qual o seu canal de atendimento favorito. Quando isso acontece você consegue alinhar os meios de comunicação oferecidos à necessidade do seu público.
2. Considere as preferências do seu público
Ainda seguindo por esse caminho, como o seu cliente prefere receber o retorno de um atendimento, por telefone, por e-mail, por WhatsApp ou outro canal?
Em um primeiro momento pode parecer uma informação sem muita importância. No entanto, conhecer as preferências do seu público é fundamental para saber como melhorar a experiência do cliente.
Essas preferências, inclusive, podem se estender para outros pontos de contato. Por exemplo, dentro de uma estratégia de marketing digital, o que os seus clientes esperam receber em suas redes sociais?
É preciso considerar que a proposta dessa estratégia é atrair público e aumentar o engajamento dos seus clientes.
Mas, para isso, é preciso criar conteúdos e campanhas que realmente agreguem valor e respondam às suas principais dúvidas.
3.Dê atenção a toda a sua jornada
Muitas empresas ainda caem no erro de focar apenas em atrair o cliente e fechar a venda.
No entanto, quando estamos falando em como melhorar a experiência do cliente, é preciso considerar todos os pontos de contato entre o consumidor e a sua marca.
Uma maneira de abranger esse caminho por completo é fazendo um mapa da jornada do cliente.
Esse mapeamento consiste em identificar quais caminhos um comprador percorre dentro de cada fase da sua jornada, ou seja, aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
Isso ajuda a descobrir como ele interage com a sua marca, quais canais usa para isso, quais geram mais atritos e conversões etc.
Com base nessas respostas é possível melhorar os seus processos, o que ajuda a aprimorar a experiência do cliente e a aumentar o seu nível de satisfação.
4.Disponibilize diferentes canais de atendimento
Lembra que falamos que os clientes consideram ter várias opções de comunicação como parte de uma boa experiência? Por esse motivo é tão importante oferecer diferentes canais de atendimento.
Possibilidades são o que não faltam! Dentro desse conceito você pode oferecer opções como:
- Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
- Ouvidoria
- Autoatendimento
- Call center via WhatsApp
- Chatbots
Mas se você quer saber mesmo como melhorar a experiência do cliente, todas essas soluções ficam ainda mais interessantes se você as colocar dentro de uma estratégia omnichannel.
O conceito omnichannel consiste em oferecer diferentes opções de atendimento ao cliente que “conversam” entre si, garantindo que essa comunicação seja fluida e livre de interrupções.
É, por exemplo, permitir que o seu cliente inicie um atendimento no e-mail e complemente com uma informação via chat sem precisar relatar tudo novamente.
5.Ofereça um atendimento humanizado
Mas de nada adianta ter os melhores e mais sofisticados meios de comunicação se não prestar um atendimento humanizado ao seu público.
E quando estamos falando em como melhorar a experiência do cliente, esse é outro ponto fundamental.
O atendimento humanizado consiste em tratar o cliente com base na empatia e na exclusividade.
É criar um diálogo atencioso, pelo qual o consumidor percebe que a sua empresa está realmente disposta a solucionar os seus problemas.
Só para você entender um pouco mais a importância dessa abordagem, uma pesquisa da McKinsey mostrou que 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa.
Oferecendo um software de suporte ao cliente para qualquer empresa, a Zendesk ajuda na qualidade da prestação de atendimento, além de promover assertividade estratégica e escala à sua empresa com boas práticas de atendimento, para que sua empresa se torne também um case de sucesso.
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