Growthaholics #332
Em algum momento no meio de toda a admiração com a “mágica powered by algoritmos”, as pessoas esquecem que ferramentas como ChatGPT, MindJourney e várias outras têm muito de humano. Afinal de contas, esses modelos precisam de treinamento e validação em várias etapas.
Com a empolgação, várias discussões podem tirar o foco da questão central — e atrapalhar o planejamento das companhias. No fim do dia, o que todo mundo deveria estar se perguntando é: como usar essa inteligência para melhorar a experiência do cliente?
Esse foi o tema do debate com Arthur Rozenblit, VC & Startup Partnerships Latam da Zendesk, e Pedro Carneiro, partner da ACE. Vem comigo!
Inteligência artificial, experiência real
Fun fact: desde 2018, o custo para treinar um sistema de classificação de imagens diminuiu 63,6%; a melhoria dos modelos foi de 94,4%. Sabe quem ajuda esse tipo de sistema a ficar cada dia mais afiado? Você. Praticamente toda vez que um site pede que você prove sua humanidade ao apontar todas as fotos de barco ou indicar quais são as imagens com uma faixa de pedestre, você está treinando um algoritmo de reconhecimento de imagens.
E essa é a ponta de um iceberg do qual ainda não sabemos a real imensidão. A boa notícia é que a inteligência artificial finalmente começa a virar menos assunto por conta de filmes e chega às reuniões corporativas. Para não correr o risco de perder o bonde ou embarcar no hype train sem ter uma boa visão do ponto de chegada, é essencial entender o que a inteligência artificial pode fazer para tornar experiências mágicas para consumidores reais.
Baseado em fatos artificiais
E, sim, ainda há um bom espaço para usar machine learning, o tal aprendizado de máquina, nas companhias. Vários negócios estão treinando computadores para que consigam aprender em uma escala muito maior (e célere) tarefas como atendimento ao consumidor, tomadas de decisão, análise de cenários e dados.
Um exemplo simples e que está no dia a dia de muita gente: fazer a compra de um celular ou outro produto e, para isso, precisar de mais limite no cartão de crédito. As fintechs (e o setor financeiro como um todo) vêm combinando IA, machine learning, análise de dados e modelagens estatísticas para: 1) definir o score de risco desse cliente; 2) analisar o histórico do consumidor; 3) agilizar e automatizar a aprovação de limite (quase instantânea) e a experiência de uso; 4) detectar as oportunidades para venda de novos produtos (quem compra um celular provavelmente se preocupa com o seguro dele); 5) automatizar a jornada de e-mail marketing no pós-venda.
Quanto mais esses modelos “treinam”, mais certeiros ficam a análise e os resultados dela. Ok, o exemplo a seguir pode não ser tão sexy quanto falar que a IA está presente em carros autônomos, mas prova que todas essas tecnologias estão mais próximas da pessoa comum do que você pode imaginar.
Talk ‘robot’ to me
Quem acompanha as notícias há mais tempo sabe que o ChatGPT não é a primeira tentativa de fazer acontecer uma conversa menos artificial entre humanos e robôs. A “primeira geração” dessa IA — se é que dá para chamar os chatbots assim — tinha uma experiência terrível de atendimento.
Um dos grandes problemas dessa primeira tentativa era justamente a abordagem: no lugar de partir do ponto de vista de que os bots precisavam gerar valor para os clientes, muitas companhias estavam mais preocupadas em reduzir os custos com atendimento.
Por outro lado, o atendimento do futuro precisa ir além da resolução de problemas. Os chatbots atuais já sabem até quais são as palavras e as construções de frases que geram mais conforto para consumidores e nivelam o campo de atendimento com conhecimentos que SDRs demoram anos para desenvolver.
O futuro é inteligente
A grande loucura disso tudo é que qualquer pessoa pode simplesmente plugar a API da OpenAI e a conectar com a área que fizer mais sentido para a companhia. Ou seja, em pouco tempo, a inteligência artificial vai estar tão presente nos sistemas que vai ser difícil imaginar a possibilidade de tocar os negócios sem o auxílio desse ecossistema.
Outro ponto ainda mais relevante para quem está em uma cadeira de liderança. O que diferencia as empresas em um mundo em que todo mundo usa a mesma solução de IA? Basta dizer que, até novembro do ano passado, as respostas do Google eram o que existia de mais mágico no planeta. Depois do ChatGPT, parece que o buscador líder de mercado só “cospe links” e não conversa com o usuário. “Fumaça e espelhos”, diria qualquer bom ilusionista.
